Que se passe-t-il si Volaris annule mon vol ?

L'article 47 Bis de la loi mexicaine sur l'aviation civile encadre les annulations imputables à la compagnie, et le point essentiel est que le choix appartient au passager, non à l'entreprise. La première option est le remboursement du prix du billet, ou de la partie non utilisée, assorti d'une indemnisation d'au moins 25 % de ce montant. La deuxième est un transport de substitution sur le premier vol disponible, incluant les repas, les appels et l'hébergement avec transfert que l'attente exige. La troisième est de voyager à une date ultérieure convenant au passager, vers la même destination, avec cette même indemnisation de 25 %.

Volaris, comme tout opérateur mexicain, publie ces conditions dans son contrat de transport et est tenue de les communiquer à l'aéroport ainsi que par ses canaux de vente.

L'obligation tombe si l'annulation est due à un cas de force majeure ou à des conditions météorologiques empêchant un vol sûr. Elle ne s'applique pas non plus lorsque le retard ou l'annulation résulte d'un ordre de l'autorité aéronautique. Dans ces cas, la compagnie doit malgré tout réacheminer le passager, mais sans l'indemnisation supplémentaire.

Si le vol part d'un aéroport de l'Union européenne, il peut également relever du règlement 261/2004, dont les montants forfaitaires sont généralement plus élevés. Pour déposer une réclamation au Mexique, la voie est la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), qui traite les plaintes contre les compagnies aériennes, et l'Agence fédérale de l'aviation civile en tant qu'autorité du secteur. Il est utile de conserver la carte d'embarquement, la preuve d'achat et tout avis d'annulation reçu par e-mail ou message, car ce sont des preuves de l'horaire initial et du manquement.