Que se passe-t-il en cas de retard d'un vol ?

Le règlement (CE) 261/2004 gradue la réponse selon la durée de l'attente et la longueur du trajet. L'assistance s'applique à partir de deux heures pour les vols jusqu'à 1 500 km, à partir de trois heures pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km, et à partir de quatre heures pour les distances plus longues. Elle comprend de la nourriture et des boissons adaptées à la durée de l'attente, deux appels téléphoniques ou messages, et un hébergement avec transfert si le départ est reporté à un autre jour.

À partir de cinq heures de retard, les passagers peuvent renoncer au voyage : la compagnie doit rembourser le prix du billet dans un délai de sept jours pour la partie non effectuée, et, si le vol ne répond plus à l'objectif du voyage, également pour la partie déjà effectuée, avec un vol de retour vers le point de départ le cas échéant.

Une indemnisation forfaitaire s'applique lorsque le passager arrive à destination finale avec trois heures de retard ou plus. La compagnie en est exonérée si elle prouve une circonstance extraordinaire échappant à son contrôle : mauvaises conditions météorologiques, grève des contrôleurs aériens, fermeture de l'espace aérien ou ordre de l'autorité. Les problèmes de maintenance courante, le manque de personnel ou le surbooking ne l'en exonèrent pas.

Il est utile de demander la cause du retard par écrit et de conserver les justificatifs de toute dépense si la compagnie ne fournit pas l'assistance d'elle-même, car ces frais sont remboursables lorsque le montant est raisonnable. Hors du cadre européen, les règles changent complètement ; aux États-Unis, par exemple, il n'existe aucune indemnisation obligatoire pour les retards, et en Amérique latine chaque régulateur national fixe ses propres seuils. Avant de déposer une réclamation, il convient de vérifier quelle réglementation couvre la route concernée selon le point de départ et la nationalité de l'opérateur.