Comment appeler une compagnie aérienne ?

La manière sûre d'appeler une compagnie aérienne est d'utiliser le numéro indiqué sur son propre site web ou son application, dans la rubrique contact ou service client. Méfiez-vous des numéros affichés dans les publicités des moteurs de recherche ou sur des sites tiers : il existe des lignes à tarif majoré et des pages frauduleuses qui usurpent l'identité de la compagnie pour facturer des services ou récupérer des données bancaires. La plupart des grandes compagnies proposent aussi une assistance par chat intégré à l'application, par messagerie et sur les réseaux sociaux. Gardez toujours à portée de main votre référence de réservation à six caractères : c'est la première chose qu'on vous demandera.

À la radio, chaque compagnie dispose d'un indicatif d'appel enregistré auprès de l'OACI, qui précède le numéro de vol, et il ne correspond pas toujours à son nom commercial. Iberia s'appelle Iberia, mais British Airways devient Speedbird, Aer Lingus devient Shamrock, Vueling reste Vueling, et Air Europa devient Europa. L'indicatif est suivi du numéro de vol, si bien qu'un contrôleur dira « Speedbird quatre six deux » plutôt que « British Airways ». Ces noms sont choisis pour être parfaitement reconnaissables à la radio et figurent dans le document 8585 de l'OACI.

Si la compagnie ne répond pas à une réclamation concernant un retard, une annulation ou un refus d'embarquement, en Espagne l'organisme compétent est l'Agence nationale de sécurité aérienne (AESA), qui traite les réclamations relevant du règlement européen 261/2004 et, depuis 2023, rend des décisions contraignantes pour les compagnies. Dans le reste de l'Union européenne, chaque État dispose de son propre organisme national. La première étape consiste toujours à déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie et à conserver sa réponse, ou à noter son absence.